BOZZA NON PUBBLICABILE — SLA e assistenza Clouvelio
Versione LP-2026-09; efficacia [DATA ENTRATA IN VIGORE]. Allegato alle Condizioni generali, da completare con capacità operative misurate.

1. Ambito e canali
Assistenza relativa al servizio e alle versioni supportate nell’ordine, tramite [EMAIL SUPPORTO] e [DA COMPLETARE eventuale canale emergenze]. Orari, giorni festivi, fuso, lingue e reperibilità: [DA COMPLETARE]. Nessuna reperibilità continuativa è implicita. Il Cliente designa referenti e comunica impatto, orario, passaggi per riprodurre il problema e identificativi utili; non invia password o token né dati eccedenti. Interventi sui dati richiedono autorizzazione tracciabile.

2. Priorità e presa in carico
Critica: indisponibilità estesa o rischio attuale per dati/accessi. Alta: funzione essenziale indisponibile senza alternativa praticabile. Ordinaria: errore circoscritto con alternativa. Richiesta: informazione o miglioramento. Classificazione condivisa e rivalutabile sulla base dell’impatto. Tempi obiettivo di presa in carico per ciascuna classe [TEMPI SLA]; distinguere ore lavorative e continuative, inizio conteggio, sospensioni motivate per informazioni necessarie e frequenza aggiornamenti [DA COMPLETARE]. La presa in carico non equivale alla risoluzione. Tempi di risoluzione garantiti soltanto se espressamente concordati e sostenibili.

3. Disponibilità e misurazione
Eventuale obiettivo, periodo di misura, punti di monitoraggio, formula, esclusioni e rimedi/crediti [DA COMPLETARE]. Il repository non dimostra uptime misurato o garanzie 24/7. Non utilizzare percentuali commerciali prima di disporre di monitoraggio e capacità verificati. Il Cliente può contestare il conteggio tramite il canale di assistenza e ricevere le evidenze pertinenti.

4. Manutenzione e dipendenze
Finestre programmate e preavviso [PERIODO DI PREAVVISO]. Manutenzione urgente di sicurezza comunicata appena possibile, spiegando impatto e durata stimata. Aggiornamenti del server/app richiedono compatibilità e preservazione dei dati; il Cliente collabora agli aggiornamenti dei propri dispositivi. Dipendenze infrastrutturali e Internet possono incidere sulla disponibilità; le esclusioni devono essere causali, circoscritte e non liberare il Fornitore dai propri obblighi. Guasti di terzi non sono automaticamente forza maggiore.

5. Incidenti ed emergenze
Registrare segnalazione, priorità, responsabile, aggiornamenti, soluzione e azioni correttive. Canale alternativo in caso di indisponibilità del portale [DA COMPLETARE]. Incidenti con dati personali seguono anche il DPA e i termini normativi, senza attendere i tempi ordinari dell’assistenza. Notifiche applicative non costituiscono canale d’emergenza garantito. RPO/RTO, se previsti, devono essere indicati soltanto dopo prove e capacità documentate; altrimenti non sono garantiti. Servizi extra e relativi costi richiedono preventivo accettato, senza addebiti presunti.